読者です 読者をやめる 読者になる 読者になる

スカイマークは近年稀に見るホワイト企業

格安航空会社で知られるスカイマークが「サービス・コンセプト」という搭乗客に対して、サービスの簡略化などへの理解を求める内容の文書を機内に備え付け始めたという。これに対して各所で様々な意見が出され、「客商売とは思えない」*1や「航空業界の評価を下げかねない」*2などという批判もいくつか出ている。その内容は以下の通り*3

  1. お客様のお荷物はお客様の責任にて収納をお願いします。客室乗務員は収納の援助をいたしません
  2. お客様に対し、従来の航空会社の客室乗務員のような丁寧な言葉遣いを当社客室乗務員に義務付けておりません。客室乗務員の裁量に任せております。安全管理のために時には厳しい口調で注意することもあります。
  3. 客室乗務員のメイク、ネイルアート、ヘアスタイルに関しては「自由」にしております。
  4. 客室乗務員の制服は会社支給のウィンドブレーカー、ポロシャツのみ義務付けており、それ以外は「自由」にしております。
  5. 客室乗務員の私語について苦情を頂くことがありますが、客室乗務員は保安要員として搭乗勤務に就いており接客は補助的なものと位置づけております。お客様に直接関わりのない苦情についてはお受けいたしかねます。
  6. 幼児の泣き声等に関する苦情は一切受付けません。航空機とは密封された空間でさまざまなお客様が乗っている乗り物であることをご理解の上でご搭乗いただきますようお願いします。
  7. 地上係員の説明と異なる内容のことをお願いすることがありますが、そのような場合には客室乗務員の指示に従っていただきます。
  8. 機内での苦情は一切受け付けません。ご理解いただけない場合は定時運行順守のため退出いただきます。ご不満のあるお客様は、「スカイマークお客様相談センター」あるいは「消費者庁消費生活センター」へ連絡されますようお願いします。

とても素晴らしいと思います。いや、よくもまぁこれだけハッキリと言えるなぁと感心する。これを批判する人の一部は、日本という狭い国の中でお客様至上主義に毒されてきた変態であると言える。

重ね重ね感じていたことではあるが、そもそもの話、消費者は商品(ここでは航空機という交通手段)を受け取る側であるのだから提供者(航空会社や客室乗務員)に感謝しなければならないはずである。しかし、自分を神様か何かと勘違いしているお客様(笑)は自分たちが感謝されるのが当たり前であると考えている。非常に嘆かわしいことだ。

経験談から語らせてもらうと、海外では物を購入した時に消費者が「Thank you.」と言う。つまり、「商品を売ってくれてありがとう」ということだ。ところが日本では、例えばコンビニなどで店員に「ありがとうございます」と言う人はほとんどいない*4。逆に「どうしてコンビニ店員如きにありがとうと言わなければならないのか」などと言う輩がいるほど。

どうしてこうなっているのか。日本は戦後、高度経済成長を向かえて経済大国日本としての地位を国際的に認められるようになった。しかし、バブル崩壊後(もちろんその前後から兆候はあったが)その地位にいくらかの影が見え始め、就職氷河期など労働に対する価値観が変化していくことになる。高度経済成長期を復活させようと、量よりも質を重視する日本社会が確固たるものとなっていった。だがグローバリゼーションの進行する現在、国際社会の進歩、特に東アジアの中国や韓国といった国々の目まぐるしい発展を目の前で感じ、質だけではなくサービスも重視しなければならないと考えられるようになってきた。

もちろん、日本社会は以前から質とサービスにおいては非常に高い水準を持っていたが、それ以上に高まってきているのが現在である。そうでなければ企業が生き残れない時代へとなってきており、さらにはそれに付け込むように消費者、つまり国民たちが過剰な質とサービスを求めるようになり、日本社会は負のスパイラルへと巻き込まれていったのである。

「お客様至上主義」「量より質」はそうした社会の中で特に強調されてきた概念であり、日本はそれこそが国際社会で生存していくための唯一の方法であると認識し始めたのだ。しかしそれらにも既に限界が見え始めている。不況故、国民は消費を躊躇うようになり、さらには若者の就職問題、労働問題から出てくる貧困層の拡大など、経済的に余裕のある人々にとって当たり前だった質やサービスを重視したものは売れなくなってきている。事実、韓国のIT企業の台頭などは言わずもがなである。

そうした中でのスカイマークのこの戦略は、最初は社会的に評価されないものなのかもしれない。が、「サービス・コンセプト」から見られる姿勢は非常に前向きで新しい価値観を日本社会に産み付ける立役者になってくれるのかもしれない。

だからといって社会全体を見た時に問題点がないわけでもない。

確かに貧困層、言い方を変えると経済的に余裕のない層はこうした質とサービスを重視しない方針に徐々に賛成していくだろう。しかし富裕層はどうだろうか。彼らは経済的に余裕があるために、今まで通りの日本社会で認められてきたお客様至上主義を支持し続けるだろう。結果、社会は完全に二分化され、貧困層と富裕層の差は拡がっていき、差別的な社会へと変わっていく可能性になる。

また実際に日本という国家全体を考えたときに「質とサービス」を重視しなければ国際社会で生き残れない、というのが前提としてある。現在、海外における日本の商品というのはまさに質でもって評価されている。その質が下がってしまうことになれば、他国の企業との差別化がなくなり、消費者はより安いものへと意識が移っていく可能性があるからだ。そうなってくると日本の没落は秒読み段階に入っていく。

そうはいってもブラック企業で奴隷のように働かされ、さらには消費者からクレームを入れられ、身体的にも精神的にも苦痛を味わい自殺をしていく若者たちを考えると、このスカイマークの試みは企業としては非常にホワイトであると言える。「生きるための仕事」が「死ぬための仕事」になっている昨今、こうしたお客様至上主義に毒された日本社会に警鐘を鳴らす動きが少しづつでも出てきてくれることを願っている。

*1:[http://getnews.jp/archives/223159:title=スカイマークの「サービス・コンセプト」に賛否両論 - ガジェット通信]

*2:[http://www.sponichi.co.jp/society/news/2012/05/31/kiji/K20120531003366440.html:title=大胆なスカイマーク「苦情受け付けない」「丁寧な言葉遣い義務付けなし」 ― スポニチ Sponichi Annex 社会]

*3:引用元:[http://ulog.cc/a/medtoolz/17764:title=スカイマークの試みはうまくいってほしい - medtoolzの本館]

*4:実体験より。もちろん言ってくれる人もいるし、言われるとすごく嬉しい気持ちになります。